柏乡供电公司“四入手”提升服务水平

　　长城网邢台8月10日讯(记者 刘杨 通讯员 郑战军)河北省柏乡县供电公司以“让客户更满意”为目标，从平时、从细节入手，落实各项服务措施，取得成效明显，优质服务水平不断提升。2015年，该公司投诉数量同比下降64.71%。被河北省电力公司评为“供电服务‘零投诉’劳动竞赛先进单位”；公司中心营业厅被省公司评为“供电服务‘零投诉’劳动竞赛标杆班组”。

　　从健全机制入手，提升全员服务意识。该公司把健全机制，全员参与作为提升服务水平的有力抓手。严格落实公司《优质服务和投诉治理活动实施方案》，成立了“投诉治理领导小组”。实行公司领导包所，供电所长、班组长包村，员工包台区的责任机制，全面落实各级责任，将压力传递到每一位员工。制定了《营业窗口供电服务考核细则》，明确责任，量化指标。加大了明察暗访力度，落实日分析、周通报、月考核机制，严格兑现奖惩。对主观人为原因、管理责任造成的投诉，加重考核。积极营造全员参的活动氛围。倡导“降低投诉，人人有责”的理念，增强员工参与投诉治理的主观能动性。实行“职能部室服务供电所，供电所服务客户”机制，强化部室与基层、基层与客户之间的协调联动，使各类投诉工单迅速、有效回复。对投诉隐患多的供电所，开展“点对点”帮扶，提升了基层化解投诉风险的能力。以星级供电所创建和供电所观摩交流活动为载体，扎实开展“零投诉”劳动竞赛。健全完善了优质服务机制，更新改造了供电所服务设施。供电服务的软、硬件管理水平明显提高。积极提炼优质服务典型经验和好的做法，实现共同提高。如：该公司的优质服务“三勤”工作法。勤动嘴，以各种宣传载体和手段为“嘴”，利用乡村广播、电视、宣传车等载体，积极向用电客户宣传电力法规、便民措施、安全用电以及节约用电相关信息，让客户了解电力法规和用电常识。既拉近了与客户之间的距离，加强了沟通，又促进了相互理解。勤动手，他们倡导手勤一点，客户的用电问题就少一点的理念。实际工作中，员工本着勤动手，用心为客户服务的宗旨，精心做好优质服务工作。勤动腿，站到客户角度思考问题，只要客户提出需求，一切由我们来办，用腿“跑”客户所想，“跑”客户所急。目前，该工作法取得了明显成效，树立了良好的服务形象。

　　 从规范服务行为入手，化解投诉风险。该公司科学安排电网运行方式和停电计划，严肃计划执行刚性，统筹电网改造、设备消缺检修等工作安排，做到“一停多用”，减少停电时间和重复停电，进一步提升了电网的运行可靠性。开展营业窗口“零投诉”活动。规范窗口管理，教育员工严格遵守“员工守则”和《国家电网公司员工道德规范》，认真履行“三个十条”，严格执行员工仪容仪表、规范着装、业务受理、营业时间等要求。落实“首问负责制”，做到事事有人处理，件件有回复结果。推行“电话报装”业扩模式，通过业扩服务平台与营销业务应用系统的关联互动，实现了低压业扩报装“零临柜”，低压业扩报装服务时限达标率100%。积极落实便民措施，在POS机、邮政一站通、自助缴费机等缴费渠道基础上，积极推行网上营业厅、支付宝等新的业扩和缴费形式。协助客户安装、注册相关软件，为客户提供“面对面，心贴心”的零距离服务，让客户享受到了便捷用电、智能用电带来的实惠。接受社会各界监督。扎实开展“百厂、千商、万户”大走访活动，主动征求公司在优质服务、用电管理、供电质量等方面的建议和意见，进行现场答疑。

　　该公司结合实际开展了“电力咨询日”活动，提升优质服务水平。结合各阶段电力需求形势，在辖区121个行政村开展现场服务活动。录制成涵盖业务办理、电费电价、安全用电、错峰用电等方面内容的《致广大农村电力客户的一封信》，在各村以广播喇叭形式定点循环播放。同时，安排工作人员现场讲解低压业务办理流程、电费电价政策、展示农排卡表使用方法、智能表功能，解答客户智能表更换等相关问题，并进行电力需求调查和疑难问题的现场处理，受到广大群众的一致好评。

　　从客户“难”与“盼”入手，用心赢得客户满意

　　该公司以服务“美丽乡村”建设为宗旨，坚持早筹划、早准备，加大电网检修维护力度，多措并举，保证电力供应。加强了与地方政府和厂矿企业的沟通联系，全力向农业用电倾斜。倡导厂矿企业夜间用电，让电于农业。同时，还鼓励农民及早浇地，拉开用电间隙，避免“赶堆”用电现象。他们还在管理上下功夫，利用组织措施和技术手段合理调配电网负荷，提高电压质量和供电可靠率。并且，加强了农用配变、设施烧毁损坏的管理考核，做到与工资奖金挂钩，严格奖惩。增强了各级人员的责任心和管理意识，有效确保了供电设备的正常运行。为让农民第一时间用上电，他们还从简化办事手续，优化业务流程入手。对农业增容、扩容业务一律敞开绿灯，特事特办，确保在最短时间内送电。

　　今年4月10日，柏乡县南阳工业园区一企业老总满怀信心地告诉笔者：“这回我们新上的生产线可以开足马力干了，供电公司可是为我们解决了用电的后顾之忧啊！”

　　南阳工业园是柏乡县大型工业园区，随着该县招商引资力度的不断加大，园区入驻企业多，且生产规模逐年扩大，电力供应需求紧张。了解此情况后，该公司把园区建设用电列入重要工作日程，积极向上级申请，多方协调县有关部门，在最短时间内完成了该园区35千伏变电站增容工程的立项审批和增容工程，园区供电能力显著增强。

　　随着农村居民生活水平的不断提高，电冰箱、空调、电磁炉等家用电器纷纷落户农家，用电负荷增长迅速。该公司以服务民生用电为己任，加快农网升级改造工程和“美丽乡村”建设进程，为农村人民群众的生产生活提供了可靠用电保障。今年农历三月初一，在柏乡县的贾庄村的传统庙会。面对进行电力宣传的的电力员工，一位正在购买空调的农户喜滋滋地说：“自从国家美丽乡村建设以来，供电公司可给俺们帮了大忙了，再也不用担心电不够用了”。

　　从创新服务方式入手，树立国家电网品牌形象。该公司结合工作实际，深化特色服务，拉近了与客户间的距离。积极服务县域项目建设和招商引资。大力实施业扩报装提速工程，主动与企业和客商对接，及时跟进、完善电力配套建设和服务措施，随时为企业排忧解难，得到客户的好评。开展了服务“进乡村、进社区、进企业”服务活动和各类主题宣传活动，通过大屏幕、电视、广播、标语、宣传单等形式，进行电力法规、安全用电和便民措施等一系列宣传，进一步加强了与客户间的联系，化解矛盾隐患。实行分阶段、分时节、分区域特色化服务。充分发挥服务小分队机动、灵活、便捷的优势。组成了共产党员服务队、“红马甲”志愿者服务队、“小红帽”骑行服务队开展各项特色服务。如：在春灌、夏收、秋收农忙时节，深入田间地头服务农民；在春节前后深入乡村和社区，服务返乡人员；重大节日期间服务节日供电；在庙会、集市和夏季夜市开展安全用电检查和便民服务宣传。这些灵活机动的服务方式在提升服务质量，化解投诉风险等方面发挥了明显的作用。拓展服务内涵，延伸服务“触角”，主动参公益事业和帮困助贫活动。帮助孤寡老人检查室内线路、布线换灯83户，帮助残障人员免费移表接电55户，树立了良好的电力企业形象。重视员工队伍建设，通过教育培训、规范管理、完善分配等形式，提高员工综合素质和服务能力。教育员工八小时之内做优秀员工，八小时之外做优秀公民，低调做人，踏实做事，积极主动地为客户提供服务，为百姓做好事、做善事，展现了可靠、可信赖的电力员工形象，营造了社会各界支持、理解电力企业的良好舆论氛围。

关键词：柏乡供电,提升,服务