网购七日无理由退货执行情况调查(数码篇)
网购七日无理由退货执行情况调查(手机数码篇) 网购手机数码类商品七日无理由退货差别大 2014年3月15日,新《消法》执行,其第二十五条规定:经营者采用网络、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。近日,中国消费者报和中国消费网联合调查了20家销售手机及数码产品的电商网站,发现大型综合类电商网站的手机数码类商品普遍执行了新《消法》七日无理由退货的规定;但高于7天的法定标准的商家占比较小;而专卖摄影器材的卓美网、锐意网、无忌购、摄苑网等4家电商执行情况不尽如人意。另外,还有个别电商前后条款矛盾,让人不明白其到底是否支持手机数码类产品“七日无理由退货”。 第一部分:电商规定的无理由退货期限及相关规定调查: 手机数码类商品无理由退货期限大不同 ●近三成电商不支持七日无理由退货 此次调查的20家销售手机数码类产品的电商网站中,大部分综合类电商能执行七日无理由退货规定,例如京东商城、国美在线、苏宁易购、天猫商城、淘宝网、当当网、亚马逊、1号店、唯品会等电商平台的手机数码类商品,均能够按照新《消法》的规定执行,但同时,高于7天的法定标准的商家占比较小,只有苏宁易购和亚马逊在指定品类里延长了退货期限。如苏宁易购规定“自实际收货日期的次日起15天内,商品完好的情况下,可无理由退换货(部分商品及类目除外)”;亚马逊规定“手机配件/DIY电脑配件类/数码影音(配件)类执行30日内无理由退货”。 相较大型综合类电商,专卖摄影器材的卓美网、锐意网、无忌购、摄苑网等4家电商执行7天无理由退货情况不尽人意。如摄苑网规定“不能接受因客户本人的喜好(色泽、型号,外观)不同要求的退换货”;锐意网则“因顾客原因造成的误购、多购、或对商品不满意等”不在退换货范围之内;尽管卓美网明确提出“七日无理由退货政策”,但在退货政策总则里却规定“因顾客原因造成的误购、多购、或对商品不满意等”不做退货处理。这些售后服务政策与七日无理由退货规定相矛盾,让消费者不明白这些电商网站的手机数码类商品是否支持无理由退货。另外,无忌购网站上并没有任何关于七日无理由退货的相关说明,这也让消费者搞不清楚该网站是否支持七日无理由退货,该网站客服人员则表示“无忌购支持七日无理由退货,但具体的退货政策还尚未放到网上。” 另外,调查还发现,V+商城和新蛋网在退货政策细则里均不同程度地体现了手机数码类商品“不支持七日无理由退货”字样。如V+网站规定,手机/通讯类产品“非人为质量问题(此类商品属于特殊商品,签收后不予接受非质量原因造成的退换货申请)”;新蛋网虽然在退货总则里明确“支持无理由退货”,但细则规定“数码相机、手机、电脑整机、显示器”如商品无质量问题不可申请退货。 最让人费解的还有2688商城,该商城在通讯/数码退货政策里指出:“包装完好且不影响二次销售的商品,收到货次日起7日之内,可无理由退货。收取订金的商品不可无理由退货。”但又在“特别提示”里注明“数码、名表、通讯、珠宝首饰和贵重家电等,或者订单金额超过300元的,需收取一定比例的订金。如无质量问题,不能拒收。”由此分析,数码、通信以及单金额超过300元的均需收取一定比例的订金,然后,收取订金的商品不能无理由退货。也就是说,由此“绕了一圈”才明白:手机数码产品是不支持无理由退货的。 ●部分电商网站只见“7日内退货”,不见“无理由” 2688商城“绕圈”规定手机数码产品不支持无理由退货的情况并非个案。调查发现,凡客诚品V+、易趣网和锐意网都有类似情况,这些电商的共性是:只见“7日内退货”,却少了“无理由”、“无条件”字样。 例如凡客诚品旗下V+网站在手机/通讯退货细则里指出“手机/通讯类产品自签收之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货,15日内可换货。”但同时又规定“非人为质量问题(此类商品属于特殊商品,签收后不予接受非质量原因造成的退换货申请)”。 易趣网规定为“海外收货中心收到物品后7天内可申请退货”,但要以“所有退换货情况必须符合此商品的海外原网站退换货条件(即海外原网站可以退换此商品,并且在海外原网站退换货期内,海外网站明确声明的不能退换货的产品不在可以退换货的范围内)”。 锐意网则规定“自在锐意购买器材之日起(外地顾客以货品签收日为准)7日内(VIP会员15日内),产品出现质量问题,请及时与客服联系,进行退换。”但同时又规定“因顾客原因造成的误购、多购、或对商品不满意等”不在退货范围内。 另外,无忌购网站上没有“7日无理由退货政策”,客服表示“暂时没有有售后方面的说明链接”。 |
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