临西县市场监督管理局组织执法人员向社区居民讲解识假辨假知识。通讯员 苏华杰 供图
长城网·冀云客户端讯（记者 刘杨 通讯员 李云峰）“真是太感谢你们了，把我的电视问题解决好了。你们是真心为我们老百姓办实事，解烦事。”近日，平乡县杜女士致电邢台市12315热线表示感谢。
这件事情还要从12315热线受理的一起投诉说起。杜女士拨打12315热线，反映自己于2021年10月份购买了一台液晶电视，起初是遥控器主板坏了，不能按上下键开关机，商家给更换了新遥控，后来又出现电视黑屏。经与商家协商后，告知只维修不能退换。邢台市12315热线接到杜女士投诉后，立即联系平乡县市场监督管理局和相关执法人员第一时间致电双方，详细了解情况，经执法人员耐心解说相关法律法规规定，商家同意为杜女士更换一台新电视。
杜女士的消费维权经历是邢台市市场监督管理局帮助消费者成功维权的一个缩影。近年来，邢台市市场监督管理局把消费维权工作作为服务民生的重要抓手，深入贯彻为民服务理念，积极打造市场监管投诉举报品牌，持续规范投诉举报受理，不断提升消费维权工作水平，切实用心解决消费者身边的烦心事，揪心事。
邢台市12315投诉举报中心，工作人员正在接听消费者的投诉电话。通讯员 苏华杰 供图
一是坚持热线接听“零漏接”。为了及时听民声、解民忧，该局始终坚持把热线畅通作为工作重中之重，加大投入力度，完善配套设施，扩充席位，购买应急发电设备，防止出现停电不停线。同时，12315工作人员不断克服困难，调整工作模式，日夜坚守，邢台市12315热线真正实现365天24小时人工接听服务，确保热线畅通。2021年邢台市12315平台共接收各类投诉举报咨询112650件，同比上升12.55%，其中，投诉23416件，举报14354件，咨询74880件，咨询率、转办率、办结率达100%，为消费者挽回经济损失907.93万元。2021年12315热线畅通率位居全省前列，12315效能评估电话畅通率获得满分。
二是坚持工单处理“零延误”。针对投诉举报工单，不断完善投诉举报处置程序，健全各项工作制度，实行闭环管理，编制投诉举报工作手册，话务员工作手册；建立微信交流群，分时段、分批次强化培训；对内熟悉掌握各执法科室的职责分工，对外及时了解各部门的职责清单；同时，实行科级干部盯岗带班+组长负责的工作模式，办理群众诉求做到“三快五精准”，即快速接转、快速处置、快速反馈，做到精准分派、精准行动、精准执法、精准履责、精准督查，提升投诉举报办理质效。
三是坚持分析研判“零疏漏”。为防止群体性事件发生、深挖案源线索，坚持实行专人负责，针对投诉举报内容，依托12315平台，开展常态化数据分析，形成月度、季度、年度、专题分析报告；同时，与邢台市消费者权益保护委员会和市局执法科室建立舆情分析会商制度，不定期召开舆情分析会，对疑点问题、热点问题、难点问题进行分析讨论；与市局横向科室形成时时沟通交流机制，为市场监管执法提供案源信息，为高效决策和精准打击执法工作提供高质量信息服务。
邢台市市场监督管理局不仅在消费维权的路上奋勇前行，还在深化消费环境源头治理、创建新型维权方式等方面下足功夫，让消费者买得放心、用得放心、吃得放心。
在下大力气做好消费维权工作的同时，该局还在深化消费环境源头治理、创建新型维权方式等方面下足功夫。围绕食品安全、产品质量、知识产权、广告、物价等重点领域开展专项执法行动30次，移送公安机关72件；开展食品免费检测1619批次，组织食品、食用农产品抽检3.45万批次，保障了群众的“菜篮子”“米袋子”安全；建立176家消费维权服务站，受理、登记和调解消费者的烦心事、揪心事；创建省级“校园食品安全标准食堂”44家、省级“放心肉菜示范超市”9家，调动各方力量加强社会共治。
