长城网邢台讯（记者 魏亚慧）2020年春节假期正值新冠肺炎疫情防控时期，受疫情影响，咨询电话打入量剧增。邢台市文化市场综合行政执法局在市文化广电和旅游局的领导下，认真履行职责、落实工作要求，坚守工作一线，在做好疫情防控工作的同时，扎实做好旅游投诉受理处理工作。
科学预判，紧急部署
疫情就是命令，防控就是责任。在疫情爆发初期，邢台市综合执法局及时作出科学预判，意识到春节前后将是因疫情导致的退团退费投诉高发期，立即成立旅游纠纷协调处理小组，第一时间利用网络召开疫情防控布置会，要求旅行社及时上报旅游团队运行情况，对可能发生的旅游投诉提前制定解决方案；要求旅游企业提高认知，维护稳定，服从大局，一切以人民的利益为重；同时，树立与游客同心、共同抗击疫情的信心与决心，妥善处理好团队停止运营后的退费问题。
积极响应，全力以赴
疫情爆发后，邢台市文化市场综合行政执法局严阵以待，进入战斗状态。自1月22日开始，投诉电话24小时由专人值守，全天候为游客答疑解惑，提供咨询和帮助。受疫情影响，春节假期电话咨询量激增至平时的40倍。为落实防控机制，减少人员聚集，该局紧急调整工作方案，简化投诉程序，利用电话、微信、互联网等手段为游客分析当前文化旅游形势，宣传旅游行业法律法规，提供维权法律咨询；同时,密切关注旅游投诉动态，遇到问题及时解决，保障游客最大利益，积极协调客社矛盾，将旅游投诉化解在萌芽状态。
维护稳定，人民至上
病毒无情人有情，邢台市文化市场综合行政执法局时刻贯彻以人民为中心的思想，本着公平公正的原则，构建起游客与旅行社沟通的桥梁。在该局的号召下，辰光国旅、邢台铁道旅行社、邢台白云国际旅行社带头发出倡议书，倡议邢台市旅游从业者“在关键时期要不负众望，做好自己职责内应做的工作，不计得失，不给国家拖后腿。国难当头，大家齐心协力共度难关！”
截至目前，邢台市综合执法局共接到因疫情导致的游客咨询169起，无一起转为投诉。12301全国旅游服务监管平台共接到投诉3起，现已全部结案，接处率实现100%，受到游客和旅行社的广泛好评。
在抗击疫情的非常时期，邢台市文化市场综合行政执法局以“守土有责、守土负责、守土尽责”的使命感和责任担当，为民服务，化解纠纷，保障了邢台市旅游市场秩序平稳，助力打赢疫情防控攻坚战，维护了社会的稳定。
