长城网邢台讯（记者 齐彦红）为切实维护消费者合法权益，提供高效便捷的投诉举报服务，邢台市市场监督管理局大力推进12315消费者投诉举报平台建设，2019年率先在全省实现“五线合一、一号对外”，12315热线电话实现24小时人工接听，真正将12315打造成为群众与政府紧密联系的“直通车、连心桥”。
有诉必接、有问必答、有案必查、有查必果。2019年至今，全市共登记投诉举报咨询44656件，其中投诉9397件，举报8002件，投诉举报办结率100%；咨询27257件，回复率100%，为消费者挽回经济损失887.1万元。
为贯彻落实国家市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》要求，积极回应民生关切，邢台市市场监督管理局党组高度重视12315投诉举报平台建设，党组书记柳金钟亲自抓，加大投入力度，充实人员力量，完善配套服务。2019年8月10日零时，率先在全省实现“五线合一、12315一号对外”，市12315投诉举报中心正式运行。
据悉，此次整合是将原来12315(原工商局)、12365(原质监局)、12331(原食药局)、12358(原物价局)、12330(原知识产权局)5个投诉举报电话平台统一整合至12315投诉举报平台，真正实现“一号接通、多线并号、集中接听、各级承办”。公众拨打12315热线电话，不仅可以对消费纠纷进行维权，还能对市场监督管理职能范围内的食品药品、特种设备、工业产品质量、计量、价格、知识产权等方面的问题进行投诉举报。
自“五线合一”以来，群众投诉举报咨询数量大幅增长。为确保热线24小时人工接听，邢台市市场监督管理局党组书记柳金钟亲自与市人社局司国亮局长沟通，成功将12315中心设为大学生见习基地，并招录15名大学生充实到热线岗位。为保障12315中心运转，该局投入10余万元，对办公条件进行改造升级，办公面积由原来50平方米增加至110平方米，购置了全新的办公桌椅、电脑及热线接听设备，热线接听席位由6个增加至13个。为做好全国文明城市创建工作，该局还增设5部固定电话（2020315、2022315、2130315、2192315、2190315），从2019年9月1日起开通并对外公布使用，真正做到“全天候、无障碍”，为社会公众提供365天×24小时不间断服务。为强化应急值守，该局购置发电机一台，聘请电力专业人员对12315线路进行两次升级改造。2019年国庆节期间，由于大雨导致停电，面临12315投诉热线电源可能中断的情况，柳金钟紧急联系国网邢台供电公司并现场督战，连夜对线路进行了抢修，排除了故障。
邢台市食品药品稽查局局长张秀云表示，除了保障热线中心24小时全天候服务外，他们还加大了各县（市、区）工作人员调解能力的培训力度，推动全市消费者权益保护工作更上新台阶。
疫情发生以来，邢台市12315中心采取超常规举措，全员在岗、全天候24小时人工接听，对与疫情防控相关的哄抬价格、假冒伪劣类投诉举报，全部在第一时间进行转办，确保零延误、零遗漏；针对咨询电话，工作人员耐心细心做好解释和答复。1月23日至3月13日，12315热线共接收咨询投诉举报信息9405件，咨询7307件，举报1117件，投诉981件，咨询回复率和转办率100%。
为实现“投诉举报网络化、信息处理实时化”，邢台市市场监督管理局建立了以12315指挥中心、20个县（市、区）局、180个市场监管所实时接收处理投诉举报的三级网络平台，并加大干部培训力度，形成了横向到边、纵向到底、运转通畅、办理高效的12315热线工作体系，全力维护消费者合法权益。
“除了为广大群众提供咨询、投诉、举报服务，12315中心还注重互联网+和大数据的有效应用，统计分析全市消费维权整体情况，更好地服务领导决策和市场监管。”邢台市市场监督管理局办公室主任郭燕介绍。
2019年，12315投诉举报统计分析报告显示，商品类中投诉举报量居前五位是：食品类、家居用品、小机械设备类、交通工具、服装鞋帽；在服务类中投诉举报量居前五位是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、销售服务、美容美发洗浴服务及制作、保养和修理服务，其中预付卡消费投诉占比较高。
2019年以来，邢台市市场监督管理局组织集中开展预付卡消费侵权专项执法行动。建立了预付卡经营主体台账，严厉打击预付卡消费侵权违法行为，有效地遏制了消费欺诈和严重侵害消费者权益行为。同时，组织指导全系统开展对健身场所经营单位主要负责人行政约谈会21场，约谈人员200余人。检查预付卡经营主体816户，排查问题115件，调解纠纷108件，挽回经济损失13万元，营造了更加安全放心的消费环境。
整合提升12315投诉举报平台，是便民利企、保护消费者和经营者合法权益的重要举措，是更好满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。下一步，邢台市市场监督管理局将持续完善12315各项制度机制，打造12315品牌，建设一支忠诚、团结、敬业、创新的12315热线队伍，着力营造宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，为推动全市高质量赶超发展作出新的更大贡献！
