发布会现场。记者 张青果 摄
长城网讯(记者 张青果)3月13日上午，在河北省政府新闻办组织召开的“河北省消费者权益保护工作新闻发布会”上，河北省消费者协会发布了2018年度全省消协组织投诉调解典型案例。具体如下：
一、外出旅游意外摔伤，理清责任获得赔偿
【案情简介】消费者卢先生2017年9月报名参加保定市中国旅行社(保定中旅)组织的湖北恩施7日游，旅行过程中在湖北清江景区因厕所地面湿滑摔伤，确诊为腰椎压缩性骨折。事故发生后亲属将其接回到保定手术治疗，2017年9月27出院后一直在家理疗康复。2018年2月1日，保定中旅委托做了人身损害伤残鉴定，鉴定为人身损害伤残10级。事故发生后，就赔偿问题其与保定中旅多次沟通，不能解决。为此向保定市消协投诉，要求保定中旅当面道歉并予以赔偿。
【处理过程及结果】保定市消协接到消费者投诉后，对保定中旅进行了初步核实，明确指出该社是本次意外伤害事故的第一责任人，负有赔偿和协调有关责任方赔偿的义务。同时，约谈了本次出游的保险人保定人寿保险公司，并通过河北省消协寻求景区当地消保委的支持。经保定市消协与湖北省恩施消保委多次沟通协商，最终各方达成一致意见，由恩施清江大峡谷旅游发展公司、湖北峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元(含住院治疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、后期检查康复治疗等费用)，保定中旅赔偿消费者损失2404元，保险公司赔偿消费者人身伤害保险金1万元。
二、新买农机屡出故障，维修频繁予以更换
【案情简介】邯郸市大名县王村乡几位农民在当地某农机公司以每台18万元价格购买的两台河南某公司生产的玉米收获机，使用过程中多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障，从玉米开始收获到结束整个季节约15天左右，这两台收获机多数时间都在维修中，无法正常作业。消费者认为是该收获机设计上有缺陷要求退机，但经销商却称退机需生产公司同意，自己无权做主，无奈之下消费者2018年1月到消费者协会投诉。
【处理过程及结果】大名县消协多次实地调查了解，并前往河南生产厂家查看生产状况，经历多次调解，生产者、经销商与消费者达成协议。厂家为消费者更换另一技术成熟型玉米收获机，差价6万元由经销商一次性退还消费者。
三、未成年人巨额打赏主播，两地消协调解全额退款
【案情简介】秦皇岛市11岁的孩子张某用家长手机玩游戏，在弹出的小视频的指引下按照指定步骤注册了看视频的账号，2018年5月2日张某的父母偶然发现银行卡里少了几万元，通过查看交易记录，发现所少的钱是通过支付宝和微信转账到了一家名为火山小视频、北京微播视界技术有限公司的账号上，一共有37笔交易记录，共34672元。原来，张某用家长的手机观看视频直播时点赞、打赏主播，并不知点赞、打赏是要花钱的，还以为只是用于称赞的符号，所以在看直播时一直无所顾忌地点赞、打赏。
【处理过程及结果】秦皇岛市消协接到消费者投诉后，积极与涉案的公司沟通和交涉，并与公司所在地北京市海淀区消协共同办案，经过多次协商，最终公司同意退还消费者点赞、打赏款34672元。
四、汽车频繁出现同一故障，依规延长包修免费维修
【案情简介】消费者谷某2014年12月购买大众迈腾B7一辆，后因同一故障分别于2016年4月、2017年4月及12月换过三个传感器，2018年3月8日又因同样故障到定州4S店检查，经检测，仪表多个故障灯报警故障。此时该车已出质保期2个多月，4S店要求车主谷某自费维修更换，并且费用很高。谷某认为该车在三包期内曾3次出现同样故障，每次都是更换传感器后时间不长故障重现，是由于质量问题在三包期内没有解决，故要求4S店免费维修。
【处理过程及结果】定州市消协接诉后，到该汽车销售有限公司进行调查了解情况，并与汽车厂家沟通。生产厂家表示，三包期内可在本品牌任意4S店维修，并同意由定州4S店为谷某免费维修车辆。谷某表示非常满意，问题得以解决。
五、免费却变付费，承诺必须履行
【案情简介】2018年国庆假期间，沧州市圣一玛瑜伽健身中心在其微信朋友圈发布信息，称在该中心“支付199元，挑战10次瑜伽锻炼，挑战成功后，可免费领取价值3980元瑜伽年卡一张”，参与者将此信息转发200个微信好友才可以参与活动。收到此消息的消费者约400人参与并成功获得领取价值3980免费瑜伽年卡的资格。但领取年卡时却被告知，需额外再缴纳999元。消费者认为自己上当受骗，遂到消费者协会投诉。沧州消费者协会调查了解时健身中心辩称，其收取999元费用会再向消费者赠与相应价值的商品和服务，包括瑜伽垫、训练服、瑜伽指导精讲课程等。此外，参与活动的人太多，有一部分一时兴起参与领卡，届时来参加训练的人数不好掌控，会导致其瑜伽训练的操厅、教练都不方便安排，这样做也是为了给消费者更好的服务和体验。
【处理过程及结果通过历时一个多月的调解，健身中心与390余人达成协议，按照原来承诺提供一年内免费进行瑜伽锻炼的服务，案件得到解决。
六、单方规定“靓号费”，依法取消并赔偿
【案情简介】唐山消费者杜先生2016年12月底在某通信公司办理了话费套餐业务，双方签订了协议，约定杜先生执行每月136元的包月套餐，协议期3年。可是，从2017年11月开始，杜先生发现每月的交费金额变成了150元。该公司的客服人员答复说多收取的14元叫做“靓号费”，是公司规定的，必须收取。杜先生投诉至唐山市消费者协会。
【处理过程及结果】消协受理后，及时与该公司联系了解情况，该公司答复称，杜先生的手机号码属于“靓号”，公司规定应每月收取14元的“靓号费”，但因为电脑系统原因直到2017年11月份系统恢复正常后才开始收取。唐山市消协认为，杜先生与该通信公司签订的协议中，并没有“靓号费”项目，协议中清楚写明了消费者办理的是136元的话费套餐，在合同约定的3年内，合同双方都应按照合同要求履行义务。通过消协工作人员的努力，通信公司表示收取“靓号费”行为确实不当。最终，由该通信公司退还了多收的话费。
七、温泉洗浴被扎伤，消费者依法获赔
【案情简介】2018年2月，消费者张某在保定市安新县某温泉度假村荷叶池被保温杯碎片玻璃扎伤脚心，在家人要求下，前往县医院进行救治，并于第二天回保定进行破伤风注射和后续治疗。度假村提出医药费报销，其他费用赔偿上限不超过两千元为解决方法。消费者未同意，向消协投诉，要求温泉度假村赔偿医药费、误工费、交通费、护理费等费用。
【处理过程及结果】接投诉后，安新县消费者协会当即到温泉度假村调查核实情况。公司称，事发后公司及时联系车辆将张某送往安新县医院进行治疗。由于公司投保有公众责任保险，保险公司表示可以在合理范围内进行理赔，超出合理范围可以通过司法途径解决。因张某提出的赔偿要求过高，双方经过长时间磋商就赔偿事宜无法达成一致意见。调解过程中双方在误工费、护理费等计算标准争议点较大。经过协调双方表示认可河北省社会居民平均收入作为计算标准。
经过调解双方达成如下协议：被投诉人向投诉人表示道歉；被投诉人一次性赔偿投诉人医药费、误工费、护理费、交通费、门票款等各项经济损失合计7000元；投诉人不再追究被投诉人其他责任。协议签署后，被投诉方当场向投诉方表示道歉，并于次日将款项付清。
八、未保值快递物品丢失，仅赔三倍邮资无依据
【案情简介】2018年5月，辛集市张女士在某快递公司寄出一个包裹，大半个月过去了，收件人却迟迟未收到，查询后得知该包裹已遗失。快递公司告知张女士，包裹遗失的赔偿标准仅是3倍的邮费。张女士要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿800元，被对方拒绝。多次交涉无果，张女士向消费者协会寻求帮助。
【处理过程及结果】对于包裹遗失快递公司认可，对于赔偿额度，快递公司表示，由于没有保价，只能按照《邮政法》相关规定赔偿消费者邮费的3倍。消费者协会认为，快递公司不属于《邮政法》所述的邮政企业，不适用《邮政法》关于邮政普遍服务赔偿限额的规定。张女士快递包裹丢失应当依据《邮政法》第45条、第59条适用民事法律的一般规定，快递公司对张女士的损失应该承担赔偿责任。经过多次协调，最终，该快递公司向张女士一次性补偿800元，张女士表示满意。
九、协议未说精装修，强制交易无效力
【案情简介】2018年8月，消费者在承德双滦区某房地产公司定购房屋一套，总价为107万元，根据合同要求，交纳定金5万元。当消费者交纳房屋首付款(54万元)时，该公司却又让消费者签订委托第三方装修的确认书，并且另外交纳装修款25万元。因在购房协议里没有关于装修费用等条款事项，消费者表示拒绝，并要求经营者全额退还已交的定金。经营者却称，购房协议已签，必须限期交齐首付款和精装修款，否则定金5万元不退。双方协商无果，消费者向双滦区消费者协会投诉。
【处理过程及结果消协介入后，面对事实，该公司承认在售楼过程中，应该公示清楚，取得消费者同意下，再与消费者签订房屋装修合同。经消协调解，该公司负责人当面向消费者表示歉意，并退还消费者定金5万元。
十、网上预定无故取消，消协协调继续履行
【案情简介】消费者刘女士于2018年9月25日在承德双桥区某酒店的微信公众号上订购了“十·一”节日期间3日、4日的客房。2018年9月29日公众号未经刘女士同意单方面取消了订单，称之前房价太低，要涨价。因正值旅游高峰期，消费者要求酒店按原来价格提供服务未能如愿，投诉到承德市双桥区消费者协会。
【处理过程及结果】在消协工作人员协调下，酒店方知错改错，同意按照之前的订单价格安排刘女士入住酒店并提供相应服务。
